SFS-ISO 10001

Soveltamisala

Tässä kansainvälisessä standardissa esitetään ohjeistusta asiakastyytyväisyyteen liittyvien menettelyohjeiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen, ylläpitämiseen ja parantamiseen. Tätä kansainvälistä standardia voidaan soveltaa tuotekohtaisiin menettelyohjeisiin, jotka sisältävät organisaation asiakkaille antamia [tuotteen ominaisuuksia/organisaation toimintaa] koskevia lupauksia. Kyseisten lupausten ja niihin liittyvien sääntöjen on tarkoitus parantaa asiakastyytyväisyyttä. Liitteessä A esitetään yksinkertaistettuja esimerkkejä eri organisaatioiden menettelyohjeiden osista.
HUOM. 1 Tässä kansainvälisessä standardissa termi tuote kattaa palvelut, ohjelmistot, laitteet ja prosessoidut materiaalit.
HUOM. 2 Tässä kansainvälisessä standardissa termi tuote koskee vain tuotteita, jotka on tarkoitettu asiakkaille tai joita asiakas tarvitsee.
Tämä kansainvälinen standardi on tarkoitettu kaikkien organisaatioiden käyttöön niiden tyypistä, koosta tai tuotteesta riippumatta, mukaan lukien organisaatiot, jotka suunnittelevat asiakastyytyväisyyteen liittyviä menettelyohjeita muiden organisaatioiden käyttöön. Liitteessä C esitetään erityisesti pieniä yrityksiä koskevaa ohjeistusta.
Tässä kansainvälisessä standardissa ei määrätä asiakastyytyväisyyteen liittyvien menettelyohjeiden varsinaista sisältöä, eikä siinä käsitellä muuntyyppisiä menettelyohjeita, kuten organisaation ja sen henkilöstön tai organisaation ja sen toimittajien välistä vuorovaikutusta koskevia menettelyohjeita.
Tätä kansainvälistä standardia ei ole tarkoitettu käytettäväksi sertifioinnissa tai sopimustilanteissa, eikä sen ole tarkoitus muuttaa mitään oikeuksia tai velvollisuuksia, jotka on määritelty soveltuvissa lakien ja viranomaisten vaatimuksissa.
HUOM. 3 Vaikka tätä kansainvälistä standardia ei ole tarkoitettu käytettäväksi sopimustilanteissa, voidaan asiakastyytyväisyyteen liittyvissä menettelyohjeissa annettuja lupauksia sisällyttää organisaation sopimuksiin.
HUOM. 4 Tämä kansainvälinen standardi on tarkoitettu koskemaan asiakastyytyväisyyteen liittyviä menettelyohjeita, jotka koskevat yksittäisiä asiakkaita, jotka hankkivat henkilökohtaiseen käyttöön tai kotitalouskäyttöön hyödykkeitä, omaisuutta tai palveluita. Tätä kansainvälistä standardia voidaan kuitenkin soveltaa kaikenlaisiin asiakastyytyväisyyteen liittyviin menettelyohjeisiin.

Tämän julkaisun valmistelusta Suomessa vastaa SFS Suomen Standardit, puh. 09 149 9331.

Sisällysluettelo

Foreword
Introduction

0.1 General
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
0.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003
0.4 Statements regarding conformity

1 Scope
2 Normative references
3 Terms and definitions
4 Guiding principles

4.1 General
4.2 Commitment
4.3 Capacity
4.4 Visibility
4.5 Accessibility
4.6 Responsiveness
4.7 Accuracy
4.8 Accountability
4.9 Continual improvement

5 Code framework

5.1 Establishment
5.2 Integration

6 Planning, design and development

6.1 Determine code objectives
6.2 Gather and assess information
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties
6.4 Prepare code
6.5 Prepare performance indicators
6.6 Prepare code procedures
6.7 Prepare internal and external communication plan
6.8 Determine resources needed

7 Implementation
8 Maintenance and improvement

8.1 Collection of information
8.2 Evaluation of code performance
8.3 Satisfaction with the code
8.4 Review of the code and code framework
8.5 Continual improvement

Annex A Simplified examples of components of codes for different organizations (informative)
Annex B Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 (informative)
Annex C Guidance for small businesses (informative)
Annex D Guidance on accessibility (normative)
Annex E Guidance on input from interested parties (normative)
Annex F Code framework (informative)
Annex G Guidance on adopting a code provided by another organization (informative)
Annex H Guidance on preparing the code (normative)
Annex I Guidance on preparing communication plans (normative)

Bibliography

Näytä kaikki

Foreword
Introduction

0.1 General
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
0.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003
0.4 Statements regarding conformity

1 Scope
2 Normative references
3 Terms and definitions
4 Guiding principles

4.1 General
4.2 Commitment
4.3 Capacity
4.4 Visibility
4.5 Accessibility
4.6 Responsiveness
4.7 Accuracy
4.8 Accountability
4.9 Continual improvement

5 Code framework

5.1 Establishment
5.2 Integration

6 Planning, design and development

6.1 Determine code objectives
6.2 Gather and assess information
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties
6.4 Prepare code
6.5 Prepare performance indicators
6.6 Prepare code procedures
6.7 Prepare internal and external communication plan
6.8 Determine resources needed

7 Implementation
8 Maintenance and improvement

8.1 Collection of information
8.2 Evaluation of code performance
8.3 Satisfaction with the code
8.4 Review of the code and code framework
8.5 Continual improvement

Annex A Simplified examples of components of codes for different organizations (informative)
Annex B Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 (informative)
Annex C Guidance for small businesses (informative)
Annex D Guidance on accessibility (normative)
Annex E Guidance on input from interested parties (normative)
Annex F Code framework (informative)
Annex G Guidance on adopting a code provided by another organization (informative)
Annex H Guidance on preparing the code (normative)
Annex I Guidance on preparing communication plans (normative)

Bibliography

Tuoteryhmä(t)

03.120.10 Laatujohtaminen ja laadunvarmistus »

Sidokset

Velvoittavat viittaukset

ISO 9000:2005 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Tekninen komitea

ISO/TC 176/SC 3 (SFS-julkaisut) Supporting technologies »

Vahvistuspäivä

21.01.2013

Kumouspäivä

17.08.2018

Painos

1

Sivumäärä

42

Julkaisun kieli

suomi/englanti

SFS-ISO 10001 Kumottu