SFS-ISO/IEC 20000-2:2019

1.1 Yleistä

Tässä asiakirjassa annetaan ohjeistusta standardin ISO/IEC 20000‑1 mukaisen palvelunhallintajärjestelmän toteuttamiseen. Siinä annetaan esimerkkejä ja suosituksia, joiden avulla organisaatiot kykenevät tulkitsemaan standardia ISO/IEC 20000‑1 ja toimimaan sen mukaisesti. Näihin esimerkkeihin ja ehdotuksiin sisältyvät myös viittaukset standardisarjan ISO/IEC 20000 muihin osiin sekä muihin aihetta koskeviin standardeihin.
Kuvassa 1 esitetään palvelunhallintajärjestelmä suhteessa standardin ISO/IEC 20000‑1 kohtien sisältöön. Siinä ei esitetä rakenteellista hierarkiaa, järjestystä tai valtuutustasoja.
Kohtien rakenteen on tarkoitus tarjota yhtenäinen esitys vaatimuksista, ei niinkään mallia organisaation toimintaperiaatteiden, tavoitteiden ja prosessien dokumentointiin. Kukin organisaatio voi itse valita, miten se yhdistää vaatimukset omiin prosesseihinsa. Kunkin organisaation suhde asiakkaisiin, käyttäjiin ja muihin sidosryhmiin vaikuttaa siihen, miten nämä prosessit toteutetaan. Mitään standardissa ISO/IEC 20000‑1 esitettyjä vaatimuksia ei kuitenkaan voida jättää pois organisaation suunnittelemasta palvelunhallintajärjestelmästä.
Tässä asiakirjassa termillä palvelu viitataan palvelunhallintajärjestelmän soveltamisalaan kuuluviin palveluihin. Tässä asiakirjassa termillä organisaatio viitataan palvelunhallintajärjestelmän soveltamisalaan kuuluvaan organisaatioon. Palvelunhallintajärjestelmän soveltamisalaan kuuluva organisaatio voi olla osa isompaa organisaatiota, kuten vaikkapa ison organisaation yksittäinen osasto. Organisaatio hallitsee palveluita ja toimittaa niitä asiakkailleen, ja siihen voidaankin viitata myös termillä palveluntuottaja. Kun tässä asiakirjassa käytetään termejä palvelu tai organisaatio jossakin muussa merkityksessä, tämä kerrotaan selkeästi. Tässä asiakirjassa käytetyn termin toimittaminen voidaan tulkita tarkoittavan kaikkia palvelun elinkaaren aikaisia toimintoja, jotka suoritetaan päivittäisten toimintojen lisäksi. Palvelun elinkaaren aikaisiin toimintoihin sisältyvät suunnittelu, laatiminen, transitio, toimittaminen ja parantaminen.

1.2 Soveltaminen

Kaikki tässä asiakirjassa esitetty ohjeistus on yleisluontoista ja sen on tarkoitus olla sovellettavissa kaikkiin palvelunhallintajärjestelmää hyödyntäviin organisaatioihin niiden tyypistä, koosta tai toimitettavien palveluiden luonteesta riippumatta. Vaikka palvelunhallintajärjestelmää voidaan käyttää organisaation ”tyypistä, koosta tai toimitettavien palveluiden luonteesta riippumatta”, niin standardin ISO/IEC 20000‑1 juuret ovat tietotekniikassa. Järjestelmä on tarkoitettu palvelunhallintaan, joka kohdistuu teknologiaa ja sähköistä tietoa käyttäviin palveluihin. Tässä asiakirjassa annetut esimerkit tarjoavat hyvän katsauksen standardin ISO/IEC 20000‑1 moniin eri käyttötarkoituksiin.
Organisaatio on vastuussa palvelunhallintajärjestelmästä eikä sen vuoksi voi pyytää toista tahoa täyttämään standardin ISO/IEC 20000‑1:2018 kohdissa 4 ja 5 esitettyjä vaatimuksia. Organisaatio ei voi esimerkiksi pyytää toista tahoa järjestämään ylintä johtoa ja osoittamaan ylimmän johdon sitoutumista tai osoittamaan palvelun elinkaareen liittyvien tahojen hallintaa.
Toinen taho voi suorittaa jotkin standardin ISO/IEC 20000‑1:2018 kohdissa 4 ja 5 esitetyistä toiminnoista organisaation hallinnoimana. Organisaatio voi esimerkiksi pyytää toista tahoa luomaan alustavan palvelunhallintasuunnitelman palvelunhallintajärjestelmään liittyvänä tärkeänä asiakirjana. Kun suunnitelma on laadittu ja hyväksytty, organisaatio on vastuussa siitä ja sen ylläpitämisestä. Näissä esimerkeissä organisaatio hyödyntää muita tahoja tietyissä lyhytaikaisissa toiminnoissa. Organisaatiolla säilyy palvelunhallintajärjestelmää koskeva vastuuvelvollisuus sekä siihen liittyvät valtuudet ja vastuut. Organisaatio voikin näin ollen esittää näyttöä siitä, että se täyttää kaikki standardin ISO/IEC 20000‑1:2018 kohdissa 4 ja 5 esitetyt vaatimukset.
Standardin ISO/IEC 20000‑1:2018 kohdissa 6–10 esitettyjen vaatimusten suhteen organisaatio voi esittää näyttöä siitä, että se täyttää ne kaikki itse. Vaihtoehtoisesti organisaatio voi esittää näyttöä siitä, että se säilyttää vastuuvelvollisuuden, kun jotkin muut tahot osallistuvat standardin ISO/IEC 20000‑1:2018 kohdissa 6–10 esitettyjen vaatimusten täyttämiseen. Organisaatio voi osoittaa, että se hallitsee palvelun elinkaareen liittyviä muita tahoja (ks. kohta 8.2.3). Organisaatio voi esimerkiksi esittää näyttöä hallintakeinoista, joilla se hallitsee toista tahoa, joka tuottaa sille infrastruktuuriin liittyviä palvelukomponentteja tai operoi sen palvelupistettä sisältäen häiriönhallintaprosessin.
Organisaatio ei kykene osoittamaan vaatimustenmukaisuutta suhteessa standardissa ISO/IEC 20000‑1 esitettyihin vaatimuksiin, jos muut tahot tuottavat tai operoivat kaikkia palvelunhallintajärjestelmän soveltamisalaan kuuluvia palveluita, palvelukomponentteja tai prosesseja. Jos muut tahot tuottavat tai operoivat kuitenkin osaa prosesseista, palvelukomponenteista tai prosesseista, organisaatio voi yleensä esittää näyttöä standardissa ISO/IEC 20000‑1 esitettyjen vaatimusten täyttämisestä.
Tuotteiden tai työkalujen määrittely ei kuulu tämän asiakirjan soveltamisalaan. Tätä asiakirjaa ja standardia ISO/IEC 20000‑1 voidaan kuitenkin käyttää apuna, kun kehitetään tai hankitaan tuotteita tai työkaluja, joilla tuetaan palvelunhallintajärjestelmän toimintaa.

1.3 Rakenne

Tässä asiakirjassa noudatetaan standardin ISO/IEC 20000‑1 kohtia ja kohdasta 4 eteenpäin kullekin kohdalle tai alakohdalle esitetään kolme osiota:
a) Vaaditut toiminnot: Yhteenveto toiminnoista, joita edellytetään standardin ISO/IEC 20000‑1 vastaavassa kohdassa. On syytä tiedostaa, ettei tässä kohdassa kuitenkaan toisinneta standardissa ISO/IEC 20000‑1 esitettyjä vaatimuksia tai lisätä uusia vaatimuksia, vaan yksinkertaisesti kuvaillaan toiminnot.
b) Selitys: Kohdan tarkoitusta koskeva selitys sekä kohdan sisältöä koskeva käytännön ohjeistus, sisältäen standardissa ISO/IEC 20000‑1 esitettyjen vaatimusten toteuttamista koskevat esimerkit ja suositukset. Tarvittaessa viitataan myös standardin ISO/IEC 20000‑1 muihin osiin sekä muihin olennaisiin standardeihin.
c) Lisätiedot: Palvelunhallintajärjestelmän toteuttamista tukevia rooleja ja vastuita sekä dokumentoitua tietoa koskeva ohjeistus. Kohtaan saatetaan sisällyttää myös muuta olennaista tietoa.

Tämän julkaisun valmistelusta Suomessa vastaa SFS Suomen Standardit, puh. 09 149 9331.

13.12.2019

31.03.2020

2

135

suomi/englanti