Tässä teknisessä spesifikaatiossa esitetään ohjeita palvelun erinomaisuuden toteuttamiseen, jolla on tarkoitus luoda ensiluokkaisia asiakaskokemuksia, ylittää asiakkaiden odotukset ja ilahduttaa asiakkaita. Siinä ei keskitytä perustasoisen asiakaspalvelun tarjoamiseen, sillä organisaation olisi jo syytä hallita se. Tämä asiakirja koskee kaikkia palveluita toimittavia organisaatioita, kuten kaupallisia organisaatioita, julkisia palveluita ja voittoa tavoittelemattomia organisaatioita.
Tämän julkaisun valmistelusta Suomessa vastaa SFS Suomen Standardit, puh. 09 149 9331.
Sisällysluettelo
Eurooppalainen esipuhe
Johdanto
1 Soveltamisala
2 Velvoittavat viittaukset
3 Termit ja määritelmät
4 Palvelun erinomaisuuden merkitys ja hyödyt
5 Palvelun erinomaisuuden periaatteet
6 Palvelun erinomaisuuden malli
7 Palvelun erinomaisuuden mallin tekijät
7.1 Ensiluokkaisten asiakaskokemusten suunnittelu ja toistaminen
7.2 Palvelun erinomaisuutta koskeva visio, toiminta-ajatus ja strategia
7.3 Johtajuus ja johdon sitoutuminen
7.4 Henkilöstön sitoutuminen
7.5 Palvelun erinomaisuuden kulttuuri
7.6 Asiakkaan tarpeiden, odotusten ja toiveiden ymmärtäminen
7.7 Palveluiden innovaatiojohtaminen
7.8 Asiakaskokemuksiin liittyvien prosessien ja organisaatiorakenteen hallinta
7.9 Palvelun erinomaisuuteen liittyvien toimintojen ja tulosten tarkkailu