Verkkokauppa
SFS-ISO 10002:2018
Laadunhallinta. Asiakastyytyväisyys. Ohjeistusta organisaation asiakasvalitusten käsittelyyn
Soveltamisala
Tämä asiakirja tarjoaa asiakasvalitusten käsittelyprosessiin liittyvää opastusta, joka liittyy organisaation tuotteisiin ja palveluihin sekä prosessin suunnitteluun, kehittämiseen, toimintaan, ylläpitoon ja parantamiseen. Kuvattu asiakasvalitusten käsittelyprosessi soveltuu käytettäväksi yhtenä yleisen laadunhallintajärjestelmän prosesseista.
HUOM. Tässä asiakirjassa termeillä "tuote" ja "palvelu" viitataan organisaation tuotoksiin, jotka on tarkoitettu asiakkaille tai joita asiakkaat tarvitsevat.
Tämä asiakirja on tarkoitettu kaikkien organisaatioiden käyttöön niiden tyypistä tai koosta taikka niiden tarjoamista tuotteista ja palveluista riippumatta. Se on tarkoitettu eri toimialoilla toimivien organisaatioiden käytettäväksi. Liitteessä B annetaan ohjeistusta erityisesti pienille yrityksille.
Tämä asiakirja käsittelee seuraavia asiakasvalitusten käsittelyn osa-alueita:
a) asiakastyytyväisyyden parantaminen luomalla asiakaslähtöinen palautteelle (mukaan lukien valitukset) avoin ympäristö, ratkaisemalla saadut valitukset ja parantamalla organisaation kykyä parantaa tuotteitaan ja palveluitaan asiakaspalvelu mukaan lukien
b) johdon osallistuminen ja sitoutuminen huolehtimalla riittävästä resurssien hankinnasta ja jakamisesta sekä henkilöstön koulutuksesta
c) valituksen tekijöiden tarpeiden ja odotusten tunnistaminen ja huomioon ottaminen
d) avoimen, vaikuttavan ja helppokäyttöisen valitusjärjestelmän tarjoaminen valituksen tekijöille
e) valitusten analysointi ja arviointi tuotteiden ja palveluiden laadun parantamista varten asiakaspalvelu mukaan lukien
f) asiakasvalitusten käsittelyprosessin auditointi
g) asiakasvalitusten käsittelyprosessin vaikuttavuuden ja tehokkuuden katselmointi.
Tämä asiakirja ei ole sovellettavissa riitoihin, jotka siirretään ratkaistavaksi organisaation ulkopuolella, eikä riitoihin, jotka liittyvät työsuhteisiin.
Tämän julkaisun valmistelusta Suomessa vastaa SFS Suomen Standardit, puh. 09 149 9331.
HUOM. Tässä asiakirjassa termeillä "tuote" ja "palvelu" viitataan organisaation tuotoksiin, jotka on tarkoitettu asiakkaille tai joita asiakkaat tarvitsevat.
Tämä asiakirja on tarkoitettu kaikkien organisaatioiden käyttöön niiden tyypistä tai koosta taikka niiden tarjoamista tuotteista ja palveluista riippumatta. Se on tarkoitettu eri toimialoilla toimivien organisaatioiden käytettäväksi. Liitteessä B annetaan ohjeistusta erityisesti pienille yrityksille.
Tämä asiakirja käsittelee seuraavia asiakasvalitusten käsittelyn osa-alueita:
a) asiakastyytyväisyyden parantaminen luomalla asiakaslähtöinen palautteelle (mukaan lukien valitukset) avoin ympäristö, ratkaisemalla saadut valitukset ja parantamalla organisaation kykyä parantaa tuotteitaan ja palveluitaan asiakaspalvelu mukaan lukien
b) johdon osallistuminen ja sitoutuminen huolehtimalla riittävästä resurssien hankinnasta ja jakamisesta sekä henkilöstön koulutuksesta
c) valituksen tekijöiden tarpeiden ja odotusten tunnistaminen ja huomioon ottaminen
d) avoimen, vaikuttavan ja helppokäyttöisen valitusjärjestelmän tarjoaminen valituksen tekijöille
e) valitusten analysointi ja arviointi tuotteiden ja palveluiden laadun parantamista varten asiakaspalvelu mukaan lukien
f) asiakasvalitusten käsittelyprosessin auditointi
g) asiakasvalitusten käsittelyprosessin vaikuttavuuden ja tehokkuuden katselmointi.
Tämä asiakirja ei ole sovellettavissa riitoihin, jotka siirretään ratkaistavaksi organisaation ulkopuolella, eikä riitoihin, jotka liittyvät työsuhteisiin.
Tämän julkaisun valmistelusta Suomessa vastaa SFS Suomen Standardit, puh. 09 149 9331.
Sisällysluettelo
Sidokset
Velvoittavat viittaukset
ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Tekninen komitea
Vahvistuspäivä
17.08.2018
Julkaisupäivä
04.02.2020
Painos
2
Sivumäärä
68
Julkaisun kieli
suomi/englanti