Lyhenteet

Verkkokauppa

Takaisin

SFS-ISO 10003:2018

Laadunhallinta. Asiakastyytyväisyys. Ohjeistusta organisaation ulkopuoliseen riidanratkaisuun

Soveltamisala
Tässä asiakirjassa annetaan organisaatiolle opastusta sellaisen vaikuttavan ja tehokkaan riidanratkaisuprosessin suunnittelusta, kehittämisestä, toteuttamisesta, ylläpidosta ja parantamisesta, jota tarvitaan niiden asiakasvalitusten varalta, joita organisaatio ei saa itse ratkaistua.
Tätä asiakirjaa voidaan soveltaa
— asiakasvalituksiin, jotka liittyvät organisaation tuotteisiin ja palveluihin, sekä asiakasvalitusten käsittely- tai riidanratkaisuprosessiin
— sellaisten riitojen ratkaisuun, jotka liittyvät kotimaassa tapahtuvaan tai maiden rajat ylittävään liiketoimintaan mukaan lukien sähköiseen kaupankäyntiin perustuva liiketoiminta
Tämä asiakirja on tarkoitettu kaikkien organisaatioiden käyttöön niiden tyypistä tai koosta taikka niiden tarjoamista tuotteista ja palveluista riippumatta. Asiakirja sisältää
— periaatteita, joiden mukaan määritellään, milloin ja miten organisaatiot voivat osallistua riidanratkaisuun
— palveluntarjoajia ja niiden palveluiden käyttöä koskevia periaatteita
— johdon osallistumista ja sitoutumista riidanratkaisuun ja riittävien resurssien hankintaan organisaatiossa
— oikeudenmukaisen, sopivan, avoimen ja helposti saavutettavan riidanratkaisun perusteita
— periaatteita, joiden mukaan organisaation osallistumista riidanratkaisuun hallitaan
— riidanratkaisuprosessin seurantaa, arviointia ja parantamista.
Tämä asiakirja on suunnattu erityisesti organisaation ja seuraavantyyppisten osapuolten väliseen riidanratkaisuun:
— yksityishenkilöt, jotka ostavat tai käyttävät tuotteita tai palveluita yksityis- tai kotitalouskäytössä
— pienyritykset.
Tätä asiakirjaa ei sovelleta muunlaisten riitojen, kuten työnantajan ja työntekijän välisten riita-asioiden, ratkaisemiseen. Tämä asiakirja ei koske asiakasvalitusten käsittelyä organisaation sisällä.

Tämän julkaisun valmistelusta Suomessa vastaa Suomen Standardisoimisliitto SFS ry, puh. 09 149 9331.
Sisällysluettelo
Sidokset
Velvoittavat viittaukset
Tässä julkaisussa ei ole velvoittavia viittauksia
Vahvistuspäivä
24.08.2018
Julkaisupäivä
04.02.2020
Painos
2
Sivumäärä
78
Julkaisun kieli
suomi/englanti

Takaisin