Asiakastyytyväisyyden parantamiseen apua standardista
Julkaistu 19.3.2020 - päivitetty 20.8.2020
Aaiakastyytyväisyys on tärkeä onnistumisen mittari. Kuinka johdatte sitä? Apua ja ohjeistusta asiakastyytyväisyyteen liittyvien toimintamallien kuvaamiseen ja hyödyntämiseen saatte standardeista.
Asiakastyytyväisyyden varmistaminen on kaikille organisaatioille tärkeä menestystekijä. Kansainvälisten standardien ohjeiden avulla voitte laatia ja ylläpitää toimintamallia, jolla asiakastyytyväisyyttä parannetaan menettelyohjeiden, asiakasvalitusten käsittelyn, riidanratkaisun ja asiakastyytyväisyysmittausten avulla.
Selkeän toimintamallin avulla parannatte kilpailukykyä ja asiakasuskollisuutta. Standardien arvo korostuu kansainvälisillä markkinoilla esimerkiksi sähköisessä kaupankäynnissä. Lisäksi standardinmukaisten menettelyohjeiden käyttäminen edistää hyviä kauppatapoja ja asiakkaiden luottamusta organisaatioon. Niiden avulla tehdään myös näkyväksi, mitä asiakkaat voivat odottaa tuotteilta ja palveluilta. Näin vähennetään asiakasvalitusten ja väärinymmärrysten mahdollisuutta ja parannetaan tyytyväisyyttä.
Standardissa SFS-ISO 10001 esitetään ohjeistusta asiakastyytyväisyyteen liittyvien menettelyohjeiden suunnitteluun, laatimiseen, käyttöönottoon, ylläpitämiseen ja parantamiseen. SFS-ISO 10001 tukee laadunhallintajärjestelmästandardin ISO 9001 tavoitteita määritellessään vaikuttavan ja tehokkaan prosessin asiakastyytyväisyyden johtamiseen. Standardia SFS-ISO 10001 voidaan käyttää myös itsenäisesti.
SFS-ISO 10002 antaa ohjeistusta tuotteista ja palveluista tehtyjen valitusten sisäiseen käsittelyyn: prosessin suunnitteluun, kehittämiseen, toimintaan, ylläpitoon ja parantamiseen.
SFS-ISO 10003 sisältää ohjeistusta sellaisten riitojen ratkaisuun, joita ei voitu tyydyttävästi ratkaista sisäisesti. Tällaisissa tilanteissa asiakastyytyväisyyteen liittyvien menettelyohjeiden olemassaolo voi auttaa kumpaakin osapuolta ymmärtämään toisen näkökulmia.
SFS-ISO 10004 sisältää ohjeistusta vaikuttavien asiakastyytyväisyyden seuranta- ja mittausprosessien luomiseen.
Ensiluokkainen asiakaskokemus
Kannattaa tutustua myös julkaisuun CEN/TS 16880. Se kuvaa, miten ensiluokkaista asiakaskokemusta luodaan.
CEN/TS 16880:2015:fi
Palvelun erinomaisuus. Ensiluokkaisten asiakaskokemusten luominen palvelun erinomaisuuden avulla
99,60 € (alv 0%), 109,56 € (alv 10%)
Vahvistettu 18.12.2015, kieli: suomi/englanti
99,60 € (alv 0%), 109,56 € (alv 10%)
Vahvistettu 18.12.2015, kieli: suomi/englanti
Lisätietoja standardisoinnista
Suomen Standardisoimisliitto SFS
Risto Pulkkanen, asiantuntija
p. 09 149 9331 (vaihde)
etunimi.sukunimi@sfs.fi